ГлавнаяОтзывы на Wildberries: как обратная связь влияет на конверсию и продажи
30.09.2024
Отзывы — первое, на что обращают внимание пользователи при выборе того или иного товара. Оценка от покупателей напрямую влияет на желание людей добавить продукт в корзину и в дальнейшем его заказать. Поэтому для селлеров важно научиться работать с отзывами. Это не только дополнительный инструмент продвижения на платформе, но и возможность повысить лояльность аудитории, увеличить конверсию и нарастить продажи. Рассказываем, где посмотреть вопросы и отзывы, и как с ними грамотно взаимодействовать
Зачем пользователи читают отзывы?
Перед покупкой пользователи изучают не только информацию в карточке товара, но и читают отзывы. Согласно опросу Markway, это делает около 99% покупателей на маркетплейсах. Раздел с отзывами позволяет сложить о товаре целостное представление, узнать больше о его характеристиках и оценить качество. Опыт других людей помогает избежать лишних трат на товар плохого качества или, наоборот, развеять сомнения и принять решение о покупке.
Помимо личного мнения пользователи часто делятся фото и видео, которые позволяют понять, как товар выглядит в реальной жизни. Так можно лучше оценить особенности материала или подобрать вещь подходящего размера.
Помимо личного мнения пользователи часто делятся фото и видео, которые позволяют понять, как товар выглядит в реальной жизни. Так можно лучше оценить особенности материала или подобрать вещь подходящего размера.
Почему селлеру важно работать с отзывами?
Согласно исследованию Market Papa, около 40% пользователей готовы отказаться от товара с низким рейтингом. Представьте, сколько ежедневно может терять продавец магазина, который не следит за оценками в своих карточках? Поэтому оперативно реагировать на отзывы покупателей не менее важно, чем грамотно заполнить описание и добавить качественные фото. Глобально отзывы помогают решить продавцу три задачи: улучшить конверсию, повысить лояльность к бренду и понять, в каких местах есть недочеты.
Грамотная работа над отзывами способствует росту конверсии — это отношение просмотров товара к числу заказов. Позитивные отзывы способствуют тому, чтобы пользователи не просто кликали на вашу карточку и возвращались к просмотру других предложений, а хотели добавить товар в корзину и купить его. Во-вторых, обратная связь работает на повышение лояльности. Она улучшает отношение к продавцу, и в конечном счете тоже помогает повышать продажи. Это похоже на то, как крупные бренды ведут свои соцсети: они общаются с пользователями в комментариях, отвечают на их вопросы и решают возникающие проблемы. Так и на маркетплейсе: обратная связь помогает повысить доверие к магазину. Если в ответах на отзывы селлер показывает, что он адекватен и готов к диалогу, то у него будут покупать.
И последнее, отзывы — это эффективный инструмент для выявления проблем в бизнес-процессах. Селлеру даже не нужно проводить исследование, пользователи сами все расскажут. По отзывам можно понять, почему покупатель оформляет возврат или не желает больше покупать в этом магазине: где-то проседает скорость доставки, где-то есть проблемы с упаковкой.
Анализ отзывов дает представление о том, куда движется бизнес, позволяет увидеть сильные и слабые стороны. Это ценная информация, которую стоит использовать для принятия стратегических решений — возможно, заменить упаковку на более качественную или убрать из продажи товар, на который поступает больше всего жалоб. Если покупатели недовольны тем, что товар шел до них слишком долго, то стоит задуматься о выходе в новые регионы, чтобы ускорить сроки доставки.
Кроме того, анализировать лучше и отзывы конкурентов. Так можно зафиксировать, что не нравится покупателям или чего им не хватает, и добавить это в свой ассортимент.
Грамотная работа над отзывами способствует росту конверсии — это отношение просмотров товара к числу заказов. Позитивные отзывы способствуют тому, чтобы пользователи не просто кликали на вашу карточку и возвращались к просмотру других предложений, а хотели добавить товар в корзину и купить его. Во-вторых, обратная связь работает на повышение лояльности. Она улучшает отношение к продавцу, и в конечном счете тоже помогает повышать продажи. Это похоже на то, как крупные бренды ведут свои соцсети: они общаются с пользователями в комментариях, отвечают на их вопросы и решают возникающие проблемы. Так и на маркетплейсе: обратная связь помогает повысить доверие к магазину. Если в ответах на отзывы селлер показывает, что он адекватен и готов к диалогу, то у него будут покупать.
И последнее, отзывы — это эффективный инструмент для выявления проблем в бизнес-процессах. Селлеру даже не нужно проводить исследование, пользователи сами все расскажут. По отзывам можно понять, почему покупатель оформляет возврат или не желает больше покупать в этом магазине: где-то проседает скорость доставки, где-то есть проблемы с упаковкой.
Анализ отзывов дает представление о том, куда движется бизнес, позволяет увидеть сильные и слабые стороны. Это ценная информация, которую стоит использовать для принятия стратегических решений — возможно, заменить упаковку на более качественную или убрать из продажи товар, на который поступает больше всего жалоб. Если покупатели недовольны тем, что товар шел до них слишком долго, то стоит задуматься о выходе в новые регионы, чтобы ускорить сроки доставки.
Кроме того, анализировать лучше и отзывы конкурентов. Так можно зафиксировать, что не нравится покупателям или чего им не хватает, и добавить это в свой ассортимент.
Как отвечать на отзывы: главные ошибки селлеров
Пользователи могут оставлять как позитивные, так и негативные отзывы. Селлеру необходимо научиться работать и с теми, и с другими. Обратная связь важна в любом случае. Причин для негатива может быть много:
Если вы понимаете, что у покупателя оправданные претензии к магазину и проблема возникла по вашей вине, то в ответе на отзыв стоит принести извинения и предложить решение проблемы. Например, можно пообещать проанализировать причины ее возникновения и постараться их устранить.
- товар пришел с браком либо не соответствует заявленным характеристикам;
- упаковка в дороге испортилась, а товар предназначался для подарка;
- слишком долгая доставка и многое другое.
Если вы понимаете, что у покупателя оправданные претензии к магазину и проблема возникла по вашей вине, то в ответе на отзыв стоит принести извинения и предложить решение проблемы. Например, можно пообещать проанализировать причины ее возникновения и постараться их устранить.
Некоторые продавцы в таких случаях предлагают покупателям бонусы или скидки на следующую покупку. Это помогает уладить ситуацию, смягчить недовольство клиента и сохранить его лояльность.
Бывают случаи, когда проблема не связана с работой селлера. Например, упаковкой товара, который пришел в непотребном виде, занимался сам маркетплейс, или товар оказался ненадлежащего качества по вине производителя. Покупатель, не понимая этого, может поставить магазину низкую оценку. Тогда в ответе на отзыв лучше подробно объяснить ситуацию и посоветовать покупателю, как можно решить вопрос и куда обратиться с жалобой.
Кроме того, купленный товар мог не оправдать ожиданий покупателя по субъективным причинам. Например, крем для лица не подошел его типу кожи или не понравился фасон изделия. В этом случае продавец может выразить сожаление и предложить ему познакомиться с другими товарами, представленными в магазине.
Бывают случаи, когда проблема не связана с работой селлера. Например, упаковкой товара, который пришел в непотребном виде, занимался сам маркетплейс, или товар оказался ненадлежащего качества по вине производителя. Покупатель, не понимая этого, может поставить магазину низкую оценку. Тогда в ответе на отзыв лучше подробно объяснить ситуацию и посоветовать покупателю, как можно решить вопрос и куда обратиться с жалобой.
Кроме того, купленный товар мог не оправдать ожиданий покупателя по субъективным причинам. Например, крем для лица не подошел его типу кожи или не понравился фасон изделия. В этом случае продавец может выразить сожаление и предложить ему познакомиться с другими товарами, представленными в магазине.
Может быть и так, что покупатель просто не разобрался, как использовать тот или иной товар и сгоряча оставил негативный отзыв. Тогда стоит вежливо пояснить в ответе, как лучше применять данный товар.
Помните, что проявлять агрессию в ответах на отзывы нельзя. Во-первых, это запрещено правилами маркетплейса — могут последовать штрафы. А во-вторых, это просто не способствует здоровой коммуникации. Если потенциальные покупатели увидят, что продавец спокойно отвечает на вопросы, пытается помочь и решить проблему, то шансы, что они оформят заказ, будут гораздо выше.
Как быть с заказными отзывами?
К сожалению, продавцы на маркетплейсах нередко сталкиваются с нечестной конкуренцией. Она может выражаться в том числе в виде заказных отзывов — это ложные негативные комментарии, которые покупают недобросовестные селлеры, чтобы понизить рейтинг другого магазина.
Бороться с этим сложно, но вот что можно предпринять. Если вы распознали заказной отзыв, то обязательно укажите это в своем ответе пользователю. Отметьте в сообщении, что отзыв содержит необоснованные претензии к товару и распишите подробнее, в чем не прав покупатель. Попросите его прикрепить фото и видео, которые бы подтвердили брак или наличие других дефектов у товара.
Также селлер вправе обратиться в службу поддержки маркетплейса и пожаловаться на заказной отзыв.
Бороться с этим сложно, но вот что можно предпринять. Если вы распознали заказной отзыв, то обязательно укажите это в своем ответе пользователю. Отметьте в сообщении, что отзыв содержит необоснованные претензии к товару и распишите подробнее, в чем не прав покупатель. Попросите его прикрепить фото и видео, которые бы подтвердили брак или наличие других дефектов у товара.
Также селлер вправе обратиться в службу поддержки маркетплейса и пожаловаться на заказной отзыв.
Стоит ли отвечать на позитив?
Хорошая новость для продавцов: пользователи оставляют не только негативные комментарии. Работать над отзывами нужно, даже если они положительные — чтобы в следующий раз покупатель снова оставил хороший комментарий.
Лучше отвечать в свободном стиле, без канцеляритов. В ответе на отзыв можно поблагодарить пользователя за покупку и ненавязчиво прорекламировать другие товары, которые тоже могут ему понравиться.
Селлерам полезно изучать позитивные комментарии, чтобы понять, какие характеристики больше всего полюбились покупателям. Эти плюсы можно отобразить в карточке. Например, пользователи указали, что джинсы отлично подходят для девушек с высоким ростом — это можно указать в описании товара.
Лучше отвечать в свободном стиле, без канцеляритов. В ответе на отзыв можно поблагодарить пользователя за покупку и ненавязчиво прорекламировать другие товары, которые тоже могут ему понравиться.
Селлерам полезно изучать позитивные комментарии, чтобы понять, какие характеристики больше всего полюбились покупателям. Эти плюсы можно отобразить в карточке. Например, пользователи указали, что джинсы отлично подходят для девушек с высоким ростом — это можно указать в описании товара.
Как показывают исследования, люди в целом неохотно пишут отзывы, поэтому продавцам нужно постоянно их стимулировать. Чаще всего пользователи оставляют комментарии, если покупка товара вызвала у них эмоции. Чтобы эти эмоции были позитивными, селлеры иногда кладут в заказ небольшой подарок — это может быть резинка для волос или миниатюра уходового средства для лица. Это помогает расположить к себе покупателя и подтолкнуть его к написанию доброжелательного отзыва. Помните, что покупать отзывы Вайлдберриз запрещено: это считается серой схемой продвижения, продавца могут оштрафовать.
Как упростить работу с отзывами:полезные инструменты
Общее правило для ответов на отзывы, как позитивные, так и негативные: отвечать нужно быстро. Некоторые продавцы предпочитают поручить это занятие отдельному сотруднику. Если такой возможности нет, то можно упростить себе работу при помощи специализированных сервисов, которые позволяют настроить автоматические ответы.
Для таких автоответов необходимо разработать шаблоны, которые будут соответствовать характеру сообщения. Например, можно настроить алгоритмы так, чтобы они реагировали на количество звезд в отзывах или на определенные слова. Шаблоны для позитивных комментариев обычно строятся по такой схеме: Приветствие — Благодарность за отзыв — Выражение радость за то, что товар понравился — Совет по другим продуктам — Прощание.
Похожим образом будет выглядеть автоответ на негативный комментарий, но здесь важно сосредоточиться на проблеме и предложить варианты ее решения. Поэтому автоматические ответы можно разделить на группы, в зависимости от потенциальной проблемы.
Подобные инструменты стоит использовать с осторожностью, так как в большинстве случаев покупатель понимает, что ему отвечают алгоритмы. Чтобы этого избежать, селлер может подготовить шаблоны, сохранить их и перед отправкой лично проверять и корректировать каждое сообщение. Это сделает ответы более живыми, а покупатель оценит, что продавец уделил время на решение его проблемы.
На рынке есть множество других полезных инструментов для работы с отзывами. Например, JVO создал для селлеров модуль «События» — в нем содержится вся информация о воронке продаж. Здесь можно изучить данные о просмотрах карточки товара, количество добавлений в корзину, число заказов и другое. Помимо этого, модуль сообщает продавцам, какие существуют критические места в карточке товара: если в отзывах будет негатив, то инструмент порекомендует продавцу исправить ситуацию.
Для таких автоответов необходимо разработать шаблоны, которые будут соответствовать характеру сообщения. Например, можно настроить алгоритмы так, чтобы они реагировали на количество звезд в отзывах или на определенные слова. Шаблоны для позитивных комментариев обычно строятся по такой схеме: Приветствие — Благодарность за отзыв — Выражение радость за то, что товар понравился — Совет по другим продуктам — Прощание.
Похожим образом будет выглядеть автоответ на негативный комментарий, но здесь важно сосредоточиться на проблеме и предложить варианты ее решения. Поэтому автоматические ответы можно разделить на группы, в зависимости от потенциальной проблемы.
Подобные инструменты стоит использовать с осторожностью, так как в большинстве случаев покупатель понимает, что ему отвечают алгоритмы. Чтобы этого избежать, селлер может подготовить шаблоны, сохранить их и перед отправкой лично проверять и корректировать каждое сообщение. Это сделает ответы более живыми, а покупатель оценит, что продавец уделил время на решение его проблемы.
На рынке есть множество других полезных инструментов для работы с отзывами. Например, JVO создал для селлеров модуль «События» — в нем содержится вся информация о воронке продаж. Здесь можно изучить данные о просмотрах карточки товара, количество добавлений в корзину, число заказов и другое. Помимо этого, модуль сообщает продавцам, какие существуют критические места в карточке товара: если в отзывах будет негатив, то инструмент порекомендует продавцу исправить ситуацию.
Что еще важно знать об отзывах
Раздел отзывов находится в карточке товаре, под полем с фото и описанием. Там же располагается плашка «Смотреть все отзывы». Их можно отсортировать по дате, оценке и полезности. Также можно применить фильтр, чтобы открылись только отзывы с фото и видео.
Оставлять отзывы на Wildberries могут только те пользователи, которые уже приобрели товар. Сделать это можно как в мобильном приложении, так и в десктопной версии маркетплейса. Кроме того, пользователь может задавать вопрос службе поддержке, если возникли проблемы с товаром или нужно уточнить информацию о заказе.
На маркетплейсе запрещены оскорбления в адрес продавцов или использование ненормативной лексики. Подобные агрессивные отзывы Wildberries, скорее всего, не допустит к публикации.
Оставлять отзывы на Wildberries могут только те пользователи, которые уже приобрели товар. Сделать это можно как в мобильном приложении, так и в десктопной версии маркетплейса. Кроме того, пользователь может задавать вопрос службе поддержке, если возникли проблемы с товаром или нужно уточнить информацию о заказе.
На маркетплейсе запрещены оскорбления в адрес продавцов или использование ненормативной лексики. Подобные агрессивные отзывы Wildberries, скорее всего, не допустит к публикации.
Можно ли удалить отзыв на WB?
Продавец не может удалить отзыв на Вайлдберриз. Это может сделать только сам пользователь. При этом удаление отзывов повлияет на рейтинг карточки: после удаления маркетплейс пересчитает оценку магазина.
Где на WB посмотреть свои отзывы?
Найти свой отзыв на Wildberries обычный пользователь может в десктопной версии. Для этого необходимо зайти в раздел «Профиль» и открыть вкладку «Отзывы и вопросы». Здесь находятся все обращения, связанные с заказом.
Продавцы тоже могут посмотреть свои отзывы: для этого нужно зайти в личный кабинет Wildberries, перейти в раздел «Товары» и открыть вкладку «Отзывы и вопросы». В мобильном приложении WB для партнеров отзывы и вопросы от пользователей отображаются в разделе «Профиль».
P.S. В материале использованы реальные отзывы покупателей Wildberries.