Негативные отзывы на Wildberries: руководство для продавцов по работе с репутацией и повышению рейтинга

7 эффективных методов работы с негативными отзывами на Wildberries: подробное руководство для продавцов

Узнайте, как обрабатывать негативные отзывы на Wildberries, повышать рейтинг товара и улучшать конверсию с помощью системного подхода и автоматизации в JVO.

Запрос негативные отзывы на Wildberries стремительно растёт среди продавцов, и это неудивительно. Негативная оценка покупателя — одна из самых чувствительных метрик на маркетплейсе.

Wildberries использует интегральный рейтинг товара, который формируется на основе:

• количества негативных отзывов;
• соотношения положительных и отрицательных оценок;
• скорости ответа продавца;
• динамики возникновения негатива.

Алгоритм ранжирования устроен так, что карта товара с большим количеством негатива:

• реже попадает в блоки рекомендаций;
• медленнее поднимается в поиске;
• требует дороже рекламные показы (ставка растёт);
• конвертирует хуже, даже если трафик есть.

По сути, негативные отзывы — это тормоз, который ограничивает продажи независимо от качества самого товара.

Основные причины появления негатива

Продавцы на WB чаще всего сталкиваются с несколькими типовыми группами проблем:

• Несоответствие товара ожиданиям: отличия цвета, фасона, фактуры.

• Ошибки в описании или таблице размеров.

• Проблемы логистики: долгие сроки, повреждения на ПВЗ.

• Недостаточное качество товара — явный брак.

• Эмоциональная реакция покупателя, не связанная с характеристиками товара.

Важно понимать: даже необоснованный негатив оказывает такое же влияние на рейтинг, как и объективный.

Как негатив влияет на рейтинг, выдачу и конверсию

Wildberries учитывает такие показатели:

• сниженный рейтинг ↓

• падение добавлений в корзину ↓

• рост доли возвратов ↓

• ухудшение качества карточки ↓

Именно поэтому системная работа с обратной связью — обязательная часть управления продажами.

1. Обоснованные и конструктивные отзывы

Это самая полезная категория, потому что она отражает реальные слабые стороны:

• качество товара;

• упаковка;

• фото-контент;

• описание и характеристики;

• комплектация.

Конструктивный негатив — это бесплатный аудит от покупателя.

2. Эмоциональный или «импульсивный» негатив

Проявляется, когда покупатель:

• получил товар не в настроении;

• ожидал другого качества;

• сделал выводы на эмоциях.

Такие отзывы редко содержат конкретику, но сильно влияют на рейтинг.

3. Фейковые отзывы и конкурентный негатив

Да, такое встречается. Если продавец работает в высокой конкуренции, вероятность получить заказной негатив — выше. Но даже такие отзывы приходится обрабатывать корректно.

Работа с негативом — это не разовая реакция на недовольного покупателя. Это полноценный процесс, который влияет на:

• рейтинг товара,

• видимость в выдаче,

• конверсию в корзину,

• доверие аудитории,

• общий оборот продавца.

Wildberries учитывает и частоту появления негатива, и скорость реакции продавца. Поэтому важно выстроить систему, а не отвечать от случая к случаю.

Принципы корректной коммуникации

Корректный ответ на негативный отзыв — это показатель зрелости продавца и уровня сервиса. Тон коммуникации должен быть:

• спокойным,

• профессиональным,

• нейтральным,

• вежливым.

Независимо от того, справедлив отзыв или нет.

Типичные ошибки продавцов

Есть ошибки, которые вредят репутации даже сильнее, чем сам негатив:
ответ в резком тоне;

• попытки обвинить покупателя;

• чрезмерные оправдания;

• обесценивание обратной связи;

• шаблонные и «холодные» ответы;

• обсуждение внутренних процессов.

Корректный ответ должен показывать, что продавец заботится о качестве, а не пытается защититься.

Что делать, если отзыв несправедливый

Несправедливый отзыв — частая ситуация. Но даже в этом случае важно сохранять спокойствие.

Рекомендации:

• ответить нейтрально и профессионально;

• не опровергать эмоции покупателя;

• подчеркнуть, что вы открыты к диалогу;

• при необходимости — объяснить кратко, без конфликта.

Ваш ответ читают будущие покупатели — не человек, оставивший отзыв.

Чтобы работа с negative feedback была результативной, важно выстроить системный процесс.

1. Анализ проблемных отзывов

Продавцу важно отслеживать:

• темы повторяющихся жалоб;

• скачки негатива после изменений в товаре;

• ухудшение отзывов после обновления поставки;

• влияние негатива на рейтинг и динамику продаж.

Если негатив растёт, это всегда следствие системной проблемы.

2. Корректировка карточки товара

Негативные отзывы на Wildberries часто указывают на слабые места карточки.

Проверьте:

• соответствуют ли фото реальному продукту;

• есть ли важная информация в описании;

• актуальна ли таблица размеров;

• не вводит ли покупателя в заблуждение карточка;

• нужно ли переработать видео-обзор или инфографику.

Обновление контента почти всегда снижает будущий негатив.

3. Улучшение товара, упаковки и логистики

Если в негативе появляются сигналы:

• «пришло помятое»;

• «упаковка слабая»;

• «внутри товар болтался»;

— это значит, что необходимо:

• усилить упаковку,

• проверить транспортировку,

• улучшить комплектацию,

• пересмотреть поставку от производителя.

Иногда простая корректировка упаковки снижает долю негатива на 20−40%.

С увеличением оборота продавцу становится сложно:

• отслеживать каждый новый отзыв,

• отвечать на негатив вовремя,

• анализировать причины падения рейтинга.

Вручную это превращается в хаос.
Поэтому продавцы переходят к автоматизации.

Возможности и преимущества JVO Агент

JVO Агент — инструмент, который:

• автоматически собирает все новые отзывы по вашим товарам;

• классифицирует негативные, нейтральные и позитивные;

• определяет эмоциональную тональность;

• готовит корректные ответы в TOV бренда;

• публикует ответы от имени продавца;

• ведёт историю изменений рейтинга.

По сути, JVO Агент полностью заменяет ручную работу с отзывами.

Как автоматизация помогает повышать рейтинг

Скорость — ключевой фактор.
Wildberries учитывает, насколько активно продавец работает с обратной связью.

Автоматизация позволяет:

• отвечать на отзывы в течение нескольких секунд,

• избегать ошибок в стиле и тоне,

• поддерживать высокий уровень сервиса,

• повышать доверие покупателей,

• снижать долю негатива.

В результате:

• рейтинг товара растёт,

• карточка поднимается в выдаче,

• конверсия увеличивается,

• продажи становятся стабильнее.

Подробнее о инструменте:
🔗 jvo.ru/agent

Эмоциональные ответы

Когда продавец отвечает в раздражении, это:

• ухудшает имидж;

• снижает доверие;

• делает ситуацию хуже.

Даже если отзыв несправедливый, вы отвечаете для будущих клиентов, а не для автора негатива.

Игнорирование критики

Продавцы часто игнорируют:

• отзывы без текста,

• эмоциональные «единицы»,

• "необоснованный" негатив.

Но Wildberries учитывает все отзывы, а покупатели — тем более.

Игнорирование создаёт впечатление, что продавец не следит за качеством товара.

Правильная работа с негативом помогает продавцам находить точки роста.

Анализ обратной связи и улучшение карточек

Если вы фиксируете, что покупатели часто пишут:

• «цвет отличается от фото»,

• «размер маломерит»,

• «упаковка слабая»,

это готовый план улучшений.

Исправление карточки товара снижает будущий негатив и увеличивает конверсию.

Формирование доверия через открытость

Покупатели доверяют тем продавцам, которые честно отвечают на негатив, признают ошибки и объясняют, что улучшили. Это усиливает бренд и повышает лояльность.

1. Нужно ли отвечать на все негативные отзывы?
Да. Отсутствие ответа снижает рейтинг и доверие покупателей.

2. Как быстро нужно отвечать?
В течение 24 часов, а лучше — в течение часа. Это возможно через автоматизацию.

3. Можно удалить несправедливый отзыв?
Только если он нарушает правила WB. Остальные — нужно корректно обрабатывать.

4. Сильно ли влияют негативные отзывы на Wildberries на продажи?
Да. Даже единичный негатив способен снизить конверсию.

5. Как снизить долю негатива?
Системно работать с обратной связью, обновлять карточку, улучшать качество товара.

6. Нужны ли шаблоны ответов?
Да — они ускоряют работу и делают коммуникацию единообразной.

Негативные отзывы на Wildberries — это неотъемлемая часть торговли на маркетплейсах. Но от того, насколько правильно продавец работает с негативом, зависит не только рейтинг, но и общая динамика продаж.

Системный подход, корректные ответы, улучшение карточки и автоматизация через JVO Агент позволяют:

• снижать долю негатива,

• повышать рейтинг,

• увеличивать выручку,

• укреплять доверие к бренду.

Негатив — это точка роста, если использовать его правильно.

Подробнее об автоматизации ответов на отзывы и других возможностях JVO Агента:

🔗 jvo.ru/agent