Как работать с клиентами вне маркетплейсов: омниканальность в подогреве клиентов, настройка CRM-маркетинга

Есть инструменты, которые помогают собирать и обрабатывать обращения из разных каналов: мессенджеров, соцсетей, сайта. В этой статье вместе с ребятами из OkoCRM мы разберём 3 инструмента, которые помогут усовершенствовать работу с клиентами.

Глобально есть 2 пути:

1. Подключить отдельные инструменты: чат на сайте и мессенджеры, телефонию. Это поможет собирать заявки вручную из разных каналов.
2. Подключить CRM-систему — сервис, который соберёт заявки из разных каналов в одном окне. Не нужно будет вручную мониторить мессенджеры, сайт и другие каналы продаж.

Рассказываем, про все варианты.

Онлайн-чат подключают, чтобы взаимодействовать с посетителями сайта. Допустим, человек заходит на сайт, смотрит цены и у него возникает вопрос по условий. Он открывает окно чата, которое всегда находится в правом нижнем углу сайта, пишет вопрос и получает ответ консультанта.

Так выглядит чат на сайте OkoCRM.

Преимущества онлайн-чатов:

1. В них можно писать не только текстовые сообщения, но и прикреплять файлы, отправлять ссылки. Это помогает быстро выяснить и решить проблему клиенту.
2. К онлайн-чатам можно подключить мессенджеры, чтобы клиент мог общаться там, где ему удобно. Если клиент закроет сайт, переписка сохранится в мессенджере, к ней можно будет вернуться.
3. Если подключить чат-бота, можно отвечать на распространённые вопросы автоматически. И только к сложным вопросам подключать оператора.

Такую переписку видит клиент в окне на сайте

У онлайн-чатов есть и недостаток. Если клиент будет долго ждать ответа на сайте или в мессенджере, он, скорее всего, уйдёт к конкурентам. Мы сделали небольшую аналитику и выяснилось, что после двухминутного ожидания только 54% пользователей остаются ждать ответа.

Если подключить бизнес-чат на сайт, предприниматели смогут собирать оттуда заявки — но тут важно контролировать время ответа. Если помимо сайта и мессенджеров нужно обрабатывать заявки с электронной почты и звонки по телефону, менеджерам придётся разрываться. Есть способ решить эту проблему и увеличить скорость ответа — подключить все каналы к CRM-системе, об этом расскажем дальше.

Компаниям, которые консультируют клиентов по телефону и у которых есть отдел продаж, есть смысл внедрять IP-телефонию. Это телефонная связь, которая работает через интернет. IP-телефония предлагает больше возможностей, чем обычная:

• независимость от качества связи операторов и высокую скорость соединения;
• виртуальные телефонные номера, чтобы сотрудники могли работать из любого города;
• распределение звонков по свободным операторам и настройка правил распределения вызовов;
• информационные голосовые сообщения, которые оповестят об очереди на линии, статусе заказа, акциях;
• записи разговоров и возможность прослушивать звонки операторов в режиме реального времени;
• статистика по звонкам и работе сотрудников.

Чтобы подключить IP-телефонию, необязательно покупать оборудование. Для использования виртуальной АТС сотрудникам достаточно компьютера, на который ставят программу и из неё звонят клиентам или принимают их звонки.

Так выглядит виртуальный офис на платформе Телфин, предлагающей IP-телефонию для бизнеса.

CRM-система — программа, которая помогает автоматизировать работу с клиентами, вести клиентскую базу и контролировать продажи. В CRM-системах есть интеграции, с помощью которых к ним можно подключать сторонние сервисы:

• чат на сайте;
• мессенджеры;
• социальные сети;
• телефонию;
• почту;
• рекламные площадки вроде Avito.

Благодаря этому в CRM можно создать систему взаимодействия с клиентами.

Чтобы сотрудники никого не упустили и клиенты не ждали ответ слишком долго, руководитель подключает CRM-систему. Теперь все сообщения из любых мессенджеров, соцсетей и сайта приходят в одно окно в CRM. И звонки клиентов тоже попадают в CRM.

Так выглядят обращения клиентов, собранные в одном окне в OkoCRM.

Такая система не только повышает эффективность работы команды, но и помогает создавать более доверительные отношения с клиентами. Благодаря CRM компания может изучать потребности клиентов и улучшать уровень обслуживания.

Омниканальность — возможность собирать все обращения в одном сервисе.

❌Без омниканальности. Чтобы посмотреть, есть ли новые заявки или сообщения от потенциальных покупателей, менеджеру нужно открывать сначала ВК, затем Telegram, потом переходить в личный кабинет на Авито или онлайн-чат.

✅С омниканальностью. У менеджера открыт чат с клиентами в CRM-системе, куда ему приходят оповещения о новых сообщениях из ВК, Телеграма, Авито, онлайн-чата.

Наглядное объяснение того, что такое омниканальность.

Дальше поговорим о том, зачем бизнесу нужна омниканальность.

Чтобы собирать 100% заявок

Если менеджерам приходят сообщения от клиентов в разные вкладки, им приходится переключаться между ними, что рассеивает их внимание. Можно случайно нажать на сообщение и отметить его прочитанным, а затем потерять среди потока заявок.

В таком хаосе потерять чью-то заявку очень легко.

В CRM-системе все обращения приходят в одно окно и обычно в каждой системе есть свои инструменты для того, чтобы они не терялись. Например, в OkoCRM есть центр уведомлений, куда приходят оповещения о новых сообщениях от клиентов и письмах на почту.

А ещё здесь есть уведомления по задачам и сделкам, так как в CRM есть и другие инструменты.

Чтобы увеличить продажи

В CRM-системах есть аналитика, благодаря которой можно проследить, какие каналы продаж работают хорошо, какие хуже и почему.

Например, если видно, что из ВК практически нет заявок, а из Телеграма их много, нужно пересмотреть подход к продвижению в ВК или вовсе прекратить рекламу и сделать упор на Телеграм. Это поможет сократить расходы на рекламу и при этом увеличить продажи.

Чтобы увеличить конкурентоспособность

Благодаря омниканальности компаниям удаётся увеличить уровень клиентского сервиса и скорость ответа пользователям. Это влияет на то, как компанию воспринимают потенциальные покупатели. Кроме того, клиентам удобно, когда есть разные форматы для связи с компанией и можно выбрать любой. Поэтому это помогает увеличить конкурентоспособность бизнеса.

Онлайн-чат на сайте

При выборе бизнес-чата рекомендуем обращать внимание на следующие моменты:

• есть ли возможность настраивать дизайн чата;
• есть ли возможность подключать чат к сторонним сервисам, например, для сбора статистики;
• есть ли мобильное приложение для сотрудников, чтобы они могли отвечать клиентам даже со смартфонов;
• есть ли веб-формы для сбора контактных данных: телефона и email;
• есть ли возможность подключить к чату соцсети и телефонию, чтобы клиент мог выбирать любой удобный вид связи;
• есть ли возможность подключить бота, чтобы он отвечал на стандартные ответы.

IP-телефония

Выбирать виртуальную АТС следует в зависимости от задач бизнеса, так как для интернет-магазина или отдела продаж нужны разные функции. Поэтому самый простой способ — составить список функций и выбрать того поставщика, у которого они есть.

Также существует несколько моментов, на которые в любом случае нужно обратить внимание:

1. Сколько базовых функций предоставляет поставщик телефонии. Чем их больше, тем лучше, так как не придётся покупать дополнительные услуги.
2. Как работает техподдержка. Телефонию нужно настраивать, поэтому важно заранее оценить, насколько дружелюбна техподдержка у поставщика. Также в дальнейшем могут появиться какие-то вопросы, требующие доработки. Поэтому техподдержка — важный критерий выбора.
3. Стоимость услуг. Стоит посчитать сколько стоят все функции, которые нужны для бизнеса, сравнить цены у нескольких поставщиков.
4. Тестовый период. Обычно компании предлагают триал на 7–14 дней, чтобы можно было бесплатно протестировать телефонию. Если тестового периода нет, сложно сразу понять, всё ли вас устраивает.
5. Есть ли готовые интеграции, например, с CRM-системами или сервисами аналитики.

Телефонии, которые доступны в CRM-системе, можно посмотреть в модуле с интеграциями.

CRM-система

Если вы и ваши сотрудники никогда не работали в CRM, стоит начать с программы с простым и понятным интерфейсом. Для этого изучите предложения на рынке и выберите те, которые визуально привлекательны и кажутся понятными. Зарегистрируйтесь и попробуйте использовать CRM. Обычно вендоры предлагают неделю или две бесплатного использования сервиса — для тестирования.

Во время тестов рекомендуем обратить внимание на:

• визуальный комфорт работы в CRM;
• наличие нужных интеграций с соцсетями и мессенджерами, онлайн-чатом и телефонией, за счёт чего достигается омниканальность;
• есть ли у программы открытый API, который позволяет добавить связку CRM со сторонними сервисами, если с ними нет интеграций;
• безопасность данных в CRM: есть ли шифрование, уровни доступа для сотрудников, возможность скрыть контактные данные в клиентской базе;
• наличие удобного приложения для смартфона и в нём функции обработки обращений из разных каналов, чтобы менеджеры могли обрабатывать заявки даже с телефона.

Также оцените работу техподдержки: задавайте вопросы в чате, посмотрите, как на них будут отвечать. В любых программах бывают сбои, иногда нужна помощь в настройке, поэтому стоит оценить уровень дружелюбия техподдержки.

Это карточка сделки в CRM-системе. Важно, чтобы визуальное оформление было на уровне — и в системе было приятно работать.

Чтобы собирать обращения клиентов вне маркетплейсов, можно подключить к сайту бизнес-чат, куда будут писать клиенты. К бизнес-чату подключают мессенджеры. Также можно настроить IP-телефонию, чтобы обеспечить хорошее качество соединения и высокую скорость ответа.

Эти инструменты можно подключить к CRM-системе. Тогда все обращения клиентов будут собираться в одном окне. Не будет хаоса, пропущенных звонков и потерянных заявок. Это позволит собирать 100% заявок, а ещё может способствовать увеличению продаж и конкурентоспособности компании.