• /
  • /

Подмена товара на Wildberries. Когда покупатель может вернуть товар

30.10.2024

Возврат товара на Wildberries

Подмена товара на Wildberries — вопрос, который мучает многих. Пункты выдачи заказов сваливают всё на покупателей, а потребители в свою очередь задают вопросы складам. Маркетплейс предпринимает множество усилий, чтобы разрешить этот конфликт без серьезных для себя последствий.

Какие кейсы могут возникнуть: может поступить совсем не тот товар вместо желаемого, а может отличаться вес упаковки, размер, цвет, фасон и т.д. Службы поддержки всегда советуют — при получении товара нужно внимательно осмотреть заказ. Если какие-либо свойства и характеристики не совпадают с заявленными в заказе, от него нужно отказаться.

Wildberries сейчас полностью автоматизировал процесс возврата товара. Теперь у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар в пункт выдачи заказа, если он находится в надлежащем качестве. А если найден брак, то покупатель может вернуть такой товар после одобрения заявления — нужно заполнить специальную форму на WB и добавить необходимые данные: фото и видео недостатков, при наличии — фото всех штрих-кодов и этикеток со сроком годности. В течение семи дней маркетплейс должен принять решение и сообщить о результате покупателю.

В случае, если вещь взята из пункта выдачи заказов без проверки в ПВЗ, вина только на покупателе. Вернуть деньги за такие товары практически невозможно, а судебные тяжбы могут идти несколько месяцев и их итог непредсказуем.

Онлайн-торговля в России регулируется статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и Общими правилами продажи товаров по договору розничной продажи. Если покупателю во время передачи товара письменно не предоставили информацию о сроках и порядке возврата товара, то он может осуществить отказ в течение трех месяцев со дня получения.

Товар должен сохранить свои потребительские свойства и надлежащий вид, если покупатель изъявил желание вернуть его. Для возврата товара на WB надо предоставить чек, выписку со счёта или иной документ, подтверждающий приобретение товара у конкретного продавца. Одно из критичных условий: упаковка должна быть без повреждений. Если упаковка повреждена, покупатель усложняет себе процесс возврата.

Роспотребнадзор определил перечень товаров, которые не подлежат возврату:

  • Лекарства и другие товары для профилактики и лечения заболеваний.
  • Предметы гигиены.
  • Косметика и парфюмерия.
  • Бытовая мебель.
  • Бытовая химия.
  • Ювелирные украшения.
  • Животные и растения.
  • Автомобили, прицепы, мотоциклы, велосипеды и т.п.
  • Швейные и трикотажные изделия (из категории бельевых и чулочно-носочных).
  • Гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия и патроны.
  • Непериодические издания (книги, журналы и т.п.).
  • Технически сложные товары, на которые обычно устанавливаются гарантийные сроки.
Вышеперечисленные товары после получения и оплаты вернуть будет очень сложно.

Причины возврата товара на Wildberries

На специальной странице global.wildberries.ru/services/item-return можно узнать подробную информацию о возврате товаров в зависимости от их надлежащих и ненадлежащих параметров.
В случае удовлетворительного состояния товара, вернуть его необходимо в неиспользованном виде, полной комплектации и с сохранением целостности упаковки. В этом случае причины возврата следующие: несовпадение цвета товара с изображенным на фото, отличия в размере, длина, фасон и другие параметры. Если произошла такая подмена товара на Wildberries, на возврат отводится две недели, если при продаже не было оговорено иное. При возврате, товар можно отправить курьером или непосредственно в пункте выдачи заказов.

В случае брака, товар можно вернуть на протяжении срока гарантии, который устанавливается производителем. В случае отсутствия такого срока, по умолчанию срок возврата составляет два года. Чтобы вернуть бракованную вещь, нужно войти в личный кабинет на сайте Вайлдберриз, открыть вкладку «Возврат после оплаты по браку» и оформить заявление о возврате. Необходимо приложить фото и описать суть претензии и маркетплейс свяжется в ближайшее время — заявка рассматривается не более семи дней.

Покупатель вправе осуществить следующие действия по решению вопроса с товаром, который его не устраивает.

  • Возврат. В случае, если покупатель заметил подмену во время получения в пункте выдачи заказов, нужно всё зафиксировать — записать видео или сфотографировать товар, упаковку и маркировку. Затем зайти в личный кабинет Wildberries и оставить заявку на проверку с приложением снятых видео или фото.
  • Описание проблемы. Нужно приложить к заявке текст, в котором подробно описана причина претензии. Если заявка будет одобрена, в течение месяца покупателю оформят возврат средств за товар.
  • Претензия продавцу. В случае отказа маркетплейса в возврате денег или обмене товара на аналогичный надлежащего качества можно составить письменную юридическую претензию. Она должна быть отправлена заказным письмом с уведомлением. Юридический адрес Wildberries: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Претензию лучше отправлять не позднее недели со дня получения товара. Укажите в ней название вещи, её описание, стоимость покупки, приложите фотографию, опишите суть претензии и изложите требования и укажите реквизиты банковского счёта для возврата денежных средств.
  • Жалоба. Если обратная связь на письмо-претензию не получено, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу можно подать на сайте https://rospotrebnodzor.ru/formrpn или обратиться на горячую линию +7 (495) 133-89-96, в деталях изложив суть проблемы с приложением фото- и видеоматериалов. Госорган принимает решение по всем жалобам в течение тридцати дней.
  • Обращение в суд общей юрисдикции. Нужно подать исковое заявление в суд. Покупателю лучше привлечь квалифицированного юриста, который имеет опыт ведения таких дел.

Как происходит подмена товара на Wildberries при возврате

Бывает, что продавец оказывается в ситуации, когда ранее качественный товар пришёл в негодность, и его по всем правилам нужно утилизировать. Для этого могут быть разные причины: скрытый брак производителя, плохое качество упаковки, или даже порча товара покупателем.

Детальной проверки во время приёмки сотрудники ПВЗ не делают, и тем более обычно не бывает отправки на экспертизу перед возвратом денег покупателю. Ряд продавцов регулярно жалуются на убытки по вине маркетплейсов, которые принимают товары на возврат, не проверяя их.
По сути, это самый настоящий «покупательский экстремизм»: в пяти-семи процентах случаев покупатели умышленно причиняют ущерб и возвращают товар после использования, извлекая из этого собственную выгоду.

Если не изучать юридическую сторону вопроса, а просто почитать отзывы на товары на Wildberries, можно встретить комментарии, которые доказывают халатность сотрудников пунктов выдачи заказов при возврате. Например, покупатели замечают запах пота, негодные бирки, постиранные или грязные вещи — всё это доказывает, что кто-то вернул бывший в употреблении товар.

Штрафы за подмену товара на Wildberries

На сегодняшний день на Wildberries согласована новая система штрафов. Интересно, что будет, если подменить товар на Вайлдберриз после волны протестов сотрудников, когда их штрафовали за возврат несоответствующих заказу товаров?

К сожалению, в большинстве случаев довольно сложно определить подмену. Правила внутреннего распорядка запрещают сотрудникам нарушать целостность упаковки во время приемки товара. Подмена на Вайлдберриз в большинстве случаев происходит на складах, так как после введения штрафов в пунктах выдачи заказов возникла волна несоответствий. Нужно доказать факт, что такие подмены произошли не в ПВЗ, а раньше. Решение проблемы — акт приема-передачи и проверка всех коробок и емкостей при приёмке товара с показом и фиксацией на видео.

Механизма борьбы с умышленным подлогом товара пока нет. Были случаи, когда один из покупателей получал по 20-30 единиц товара сразу и потом подменял товары на более дешевые. Несмотря на убедительные доказательства, за подмены остались ответственными сотрудники пункта выдачи заказов, так как их обвинили в невнимательности. Управляющие ПВЗ считают, что в случае подмены Wildberries должен решать вопрос с клиентом. Поэтому важно зафиксировать, на каком этапе произошла подмена товара.

На сегодня Wildberries обновил механизм оспаривания подмены товара. Если при определении участника, виновного в подмене, произошла ошибка, у партнёров есть опция создания обращения в рабочем интерфейсе — нужно только выбрать подходящую тему.

Компенсация от маркетплейса в случае подмены товара

Факт: недобросовестные покупатели пользуются лояльностью Wildberries и невнимательностью сотрудников пунктов выдачи заказов. Известно немало случаев, когда покупатели подменили товар на более дешевый, или приносят на возврат товары, аналогичные купленным, но бывшие в употреблении.

Случается подмена вещей на Вайлдберриз после примерки в самом пункте выдачи заказов. Если сотрудник пункта выдачи заказов не сверит этикетку с биркой на самом товаре, а также цвет, размер и обязательную маркировку, это приведёт к убыткам продавца — он потеряет стоимость товара и понесет существенные расходы на возврат и логистику.

Продавец не может знать, что именно вернул покупатель сотрудникам маркетплейса под видом его товара и не может вовремя обнаружить подмену. Он лишь видит возврат в личном кабинете. Тем временем подмененный товар возвращается на склад маркетплейса и его может купить следующий покупатель. И, обнаружив несоответствие, оставит негативный отзыв. Товар же снова отправится на склад, а селлер снова оплатит обратную логистику.

Так будет продолжаться до тех пор, пока подлог не будет возвращен на маркетплейс через службу поддержки Wildberries с пометкой, что товар бракован. Тогда селлер сможет его утилизировать, но, к сожалению, потратит собственный бюджет.

Продавцы не застрахованы от подлога и никак не могут влиять на махинации нечестных покупателей. Им остаётся полагаться лишь на ответственное отношение владельцев и управляющих пунктов выдачи заказов. Кстати, в конце 2023 года Wildberries пошёл на уступки продавцам и начал возвращать деньги за подмены. При этом им не нужно доказывать факт подлога.

Селлеру для решения проблемы следует создать заявку в службу поддержки и в течение тридцати дней Wildberries будет расследовать все обстоятельства подмены.

Нужно иметь в виду, что можно легко получить компенсацию от маркетплейса в виде полной стоимости товара на момент его продажи. Комиссия за продажу и скидка постоянного покупателя действуют так же, как и при обычной продаже.

В ряде случаев, маркетплейс при обнаружении подмены будет штрафовать невнимательных сотрудников пунктов выдачи заказов и (в определенных случаях) проводить внутреннее расследование на всех этапах сборки и хранения заказов.

Защита от подмен при возврате товара

Механизм влияния продавцов Wildberries на подмены сильно ограничен. Единственное мощное средство — через карточку товара. Нужно разместить в карточке информацию о том, как действовать в случае подмены. Первое, что нужно сделать покупателю — вскрыть и осмотреть товар в пункте выдачи заказов в поле зрения камер. Если товар не тот, его можно сразу вернуть и сразу же вернуть деньги. А если подлог обнаружен вне пункта выдачи заказов, нужно заполнить форму возврата товара в личном кабинете Wildberries.

Подмена товара при возврате — это мошенничество. И за мошенничество на Wildberries, безусловно, есть наказание в рамках действующего законодательства.

Позитив в этой истории есть: Wildberries активно борется с подменами, так как недовольство клиентов и убытки продавцов сильно бьют по репутации маркетплейса. В каждом случае халатности и подмены, Wildberries должен определять факты и фиксировать доказательства.