Подмена товара на Wildberries — вопрос, который мучает многих. Пункты выдачи заказов сваливают всё на покупателей, а потребители в свою очередь задают вопросы складам. Маркетплейс предпринимает множество усилий, чтобы разрешить этот конфликт без серьезных для себя последствий.
Какие кейсы могут возникнуть: может поступить совсем не тот товар вместо желаемого, а может отличаться вес упаковки, размер, цвет, фасон и т.д. Службы поддержки всегда советуют — при получении товара нужно внимательно осмотреть заказ. Если какие-либо свойства и характеристики не совпадают с заявленными в заказе, от него нужно отказаться.
Wildberries сейчас полностью автоматизировал процесс возврата товара. Теперь у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар в пункт выдачи заказа, если он находится в надлежащем качестве. А если найден брак, то покупатель может вернуть такой товар после одобрения заявления — нужно заполнить специальную форму на WB и добавить необходимые данные: фото и видео недостатков, при наличии — фото всех штрих-кодов и этикеток со сроком годности. В течение семи дней маркетплейс должен принять решение и сообщить о результате покупателю.
В случае, если вещь взята из пункта выдачи заказов без проверки в ПВЗ, вина только на покупателе. Вернуть деньги за такие товары практически невозможно, а судебные тяжбы могут идти несколько месяцев и их итог непредсказуем.
Онлайн-торговля в России регулируется статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и Общими правилами продажи товаров по договору розничной продажи. Если покупателю во время передачи товара письменно не предоставили информацию о сроках и порядке возврата товара, то он может осуществить отказ в течение трех месяцев со дня получения.
Товар должен сохранить свои потребительские свойства и надлежащий вид, если покупатель изъявил желание вернуть его. Для возврата товара на WB надо предоставить чек, выписку со счёта или иной документ, подтверждающий приобретение товара у конкретного продавца. Одно из критичных условий: упаковка должна быть без повреждений. Если упаковка повреждена, покупатель усложняет себе процесс возврата.
Роспотребнадзор определил перечень товаров, которые не подлежат возврату:
- Лекарства и другие товары для профилактики и лечения заболеваний.
- Предметы гигиены.
- Косметика и парфюмерия.
- Бытовая мебель.
- Бытовая химия.
- Ювелирные украшения.
- Животные и растения.
- Автомобили, прицепы, мотоциклы, велосипеды и т.п.
- Швейные и трикотажные изделия (из категории бельевых и чулочно-носочных).
- Гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия и патроны.
- Непериодические издания (книги, журналы и т.п.).
- Технически сложные товары, на которые обычно устанавливаются гарантийные сроки.
Вышеперечисленные товары после получения и оплаты вернуть будет очень сложно.