Когда продажи сместились в онлайн, вместе с ними вырос и объём прямой коммуникации с покупателем. То, что раньше не требовало отдельного ресурса, стало частью ежедневной операционной нагрузки. В периоды пикового спроса до 90% продаж приходилось на маркетплейсы, что привело к постоянному потоку отзывов и вопросов от клиентов.

Сегодня этот поток — около 1000 обращений в день. Из них 800 — отзывы, ещё 200 — вопросы покупателей по товарам.

Долгое время команда обрабатывала всё вручную. Сначала с этим справлялся один оператор, затем два. Но в высокий сезон привычная схема переставала работать. С октября по февраль, особенно накануне Нового года, компании приходилось усиливать команду, чтобы успевать отвечать на всё входящие.

При этом Defender не искал очередной инструмент, который просто умеет писать гладкие ответы. Компании было важно другое — точность. Для товаров со сложными характеристиками нужен не правдоподобный текст, а корректное объяснение, которое опирается на инструкции к каждому отдельному товару. Именно поэтому ключевым требованием стало жёсткое ограничение источника ответа: «Дживио Агент» должен брать информацию только из подготовленного документа по конкретной позиции.

Это и стало решающим.

Внутри процесс устроен так: по каждому товару команда Defender сначала собирает подробную текстовую основу с характеристиками, размерами, цветами, элементами управления, инструкцией по использованию и ответами на частые вопросы. Затем эта информация переносится в сценарии «Дживио Агента», где задаются правила работы, логика ответа и нужная детализация формулировок.

Для Defender это критично, потому что значительная часть ассортимента — техника и электроника со сложными параметрами. В таких категориях ошибка в ответе быстро становится ошибкой по сути. Именно поэтому команда использует расширенные инструкции внутри «Дживио Агента» до 50 000 символов. Такой объём позволяет точно настраивать сценарии и добиваться ответов, которые учитывают специфику конкретного товара.

В результате «Дживио Агент» забрал на себя самую тяжёлую часть потока — повторяющиеся ответы на отзывы и вопросы, которые раньше вручную писали операторы.

Сейчас Defender не нужно добирать ещё трёх сотрудников под сезонную нагрузку. Команда опирается на «Дживио Агента» в обработке типовых обращений и держит объём, который раньше требовал расширения штата.

Есть и ещё один показатель, который особенно точно говорит о качестве результата. «Дживио Агент» встроился в процесс настолько естественно, что внутри компании его перестали воспринимать как отдельный слой автоматизации. Товарные менеджеры просто видят, что клиенты получают качественные ответы на все свои вопросы вовремя. Более того, многие даже не замечали, что существенную часть потока уже давно закрывает не человек.

Это история о том, как крупный бренд с большим ассортиментом и ежедневным потоком обращений превратил перегруженный ручной процесс в управляемую систему — без потери качества и без расширения команды.

Оставьте заявку, чтобы «Дживио Агент» разобрал ваш поток обращений и показал, какие ответы можно автоматизировать уже сейчас.