Как Defender автоматизировал
82 000+ отзывов и отказался от найма сезонной поддержки

Когда продажи сместились в онлайн, вместе с ними вырос и объём прямой коммуникации с покупателем. То, что раньше не требовало отдельного ресурса, стало ежедневной нагрузкой на команду.
В периоды пикового спроса до 90% продаж приходилось на маркетплейсы — а значит, вместе с выручкой рос и поток отзывов
и вопросов, на который нужно было отвечать быстро, регулярно
и без ошибок.

Сегодня этот поток составляет около 1000 обращений в день. Из них 800 — отзывы, ещё 200 — вопросы покупателей по товарам. В таком объёме даже типовые ответы начинают забирать у команды критически много времени.

Долгое время команда обрабатывала всё вручную. Сначала с этим справлялся один оператор, затем два. Но в высокий сезон привычная схема переставала работать. С октября по февраль, особенно накануне Нового года, Defender приходилось усиливать команду, чтобы просто успевать отвечать на весь входящий поток.

Но Defender не нужен был еще один сервис, который просто умеет писать гладкие ответы. Компании было важно другое — точность. Для товаров со сложными характеристиками нужен не правдоподобный текст, а корректное объяснение, которое опирается на инструкции к каждому отдельному товару.

Поэтому ключевым требованием стало жесткое ограничение источника ответа: «Дживио Агент» должен брать информацию только из подготовленного документа по конкретной позиции. Именно это стало решающим фактором при выборе решения.

Внутри процесс устроен так: по каждому товару команда Defender сначала собирает подробную текстовую основу с характеристиками, размерами, цветами, элементами управления, инструкцией по использованию и ответами на частые вопросы. Затем эта информация переносится в сценарии «Дживио Агента», где задаются правила работы, логика ответа и нужная детализация формулировок.

То есть компания не отдает коммуникацию «вслепую» — она заранее задает агенту рамки, логику и фактическую опору для ответа.

Для Defender это критично, потому что значительная часть ассортимента — техника и электроника со сложными параметрами. В таких категориях нет права на поверхностный ответ: ошибка в формулировке быстро становится ошибкой по сути.

Поэтому команда используетрасширенные инструкции внутри «Дживио Агента» до 50 000 символов.Такой объем позволяет точно настраивать сценарии и получать ответы, которые учитывают специфику конкретного товара, а не звучат «в целом правдоподобно».

В результате «Дживио Агент» забрал на себя самую тяжёлую часть потока — повторяющиеся ответы на отзывы и вопросы, которые раньше вручную писали операторы.

То есть команда перестала тратить время там, где не создается новая ценность, но постоянно сгорает ресурс.

Сейчас Defender не нужно добирать ещё трёх сотрудников под сезонную нагрузку. Команда опирается на «Дживио Агента» в обработке типовых обращений и удерживает объём, который раньше требовал расширения штата.

Есть и ещё один показатель, который особенно точно говорит о качестве результата. «Дживио Агент» встроился в процесс настолько естественно, что внутри компании его перестали воспринимать как отдельный слой автоматизации. Товарные менеджеры просто видят итог: клиенты вовремя получают качественные ответы на свои вопросы.

Более того, многие даже не замечали, что существенную часть потока уже давно закрывает не человек. А это, пожалуй, и есть один из самых сильных признаков хорошей автоматизации: она не создает трения внутри процесса и не просит делать скидку на то, что ответ написал ИИ.

Это кейс о том, как крупный бренд с большим ассортиментом и ежедневным потоком обращений перестал закрывать нагрузку людьми там, где ее можно закрыть системой. Без потери качества. Без срочного сезонного найма. И без ощущения, что клиенту отвечает шаблонный автоответчик.

Оставьте заявку, чтобы «Дживио Агент» разобрал ваш поток обращений и показал, какие ответы можно автоматизировать уже сейчас без потери качества и без лишней нагрузки на команду.